تجربه مشتری و راه های مدیریت تجربه مشتری Customer Experience

مدیریت تجربه مشتری و راه های و تجربه مشتری، تبلیغات بیستکا
نوشته شده توسط : سولماز کریمی

فهرست مطالب

تجربه مشتری: رضایت مشتری و درآمد بیش تر

تجربه مشتری چیست؟ شاید اسم رستوران اجاق باشی را شنیده باشید، وقتی شما وارد این رستوران می شوید، روی میزها با یک اجاق کوچک مواجه می شوید! تعجب نکنید، اینجا قرار است خودتان دست به کار شوید و غذا بپزید. این یک تجربه متفاوت برای شما است. شما به جای این که در یک رستوران منتظر غذای آماده بمانید، خودتان سر میز غذا می پزید و تجربه ای متفاوت از رستوران گردی خواهید داشت.

این خلاقیت کوچک ممکن است به قدری برای شما جالب باشد که در جمع دوستان و آشنایان از تجربه خود در این رستوران متفاوت صحبت و با این کار آن ها را به رفتن به این رستوران ترغیب کنید. در واقع شما با این کار به صورت غیر مستقیم برای آن رستوران تبلیغ انجام می دهید، بدون این که حتی خودتان متوجه این موضوع باشید.

این همان کاری است که تجربه مشتری در پی انجام آن است؛ این که با ایجاد رضایت مشتری، او را مدافع و مبلغ برند خود کند. در واقع طبق گفته Michael LeBoeuf، مشتری راضی، بهترین استراتژی هر کسب و کار است.

تجربه مشتری چیست، تبلیغات بیستکا

تجربه مشتریفقط به این یک مورد خلاصه نمی شود، تجربه مشتری (Customer Experience) یعنی شما به عنوان یک مشتری احساس ارزشمند بودن از سمت یک برند را تجربه کنید و برند هم از طریق این رضایت سود بیشتری کسب کند.

وقتی صبح روز تولدتان، پیامکی از طرف اپراتور تلفن همراه خود دریافت می کنید که به شما روز تولدتان را تبریک می گوید، چه احساسی به شما دست می دهد؟ فرض کنید در این پیامک، شما را با نام کوچک نیز خطاب کنند، در این صورت واقعا احساس می کنید که این پیامک را از طرف یکی از دوستان صمیمی خود دریافت کرده اید و بسیار خوشحال می شوید و زمانی این احساس و تجربه بهتر می شود که کل مکالمه شما در آن روز رایگان محاسبه می شود، این کار محبوبیت اپراتور تلفن همراه تان را پیش شما چندین برابر می کند.

ما در این مقاله از تبلیغات بیستکا، به شما خواهیم گفت که چگونه بدون هزینه و با چند ترفند ساده، برند خود را به قدری محبوب کنید که هم مشتریان وفاداری داشته باشید و هم بتوانید با افزایش رضایت مشتریان آن ها را به خرید مجدد هدایت کنید. پس با  بیستکا همراه باشید.

تجربه مشتری (customer expert)چیست؟

 مفهوم تجربه مشتری چیست؟ مجموع تعاملات بین مشتری و سازمان به طور کلی به عنوان تجربه مشتری شناخته شود. در تعریف تجربه مشتری باید بدانیم که تجربه مشتری (CX)، یک مفهوم واحد را شامل نمی شود؛ بلکه شامل فرآیند آگاهی رسانی به مخاطب، آغاز ارتباط، خرید، خدمات پشتیبانی  و حمایت است. forrester، تجربه مشتری را برآورده کردن انتظارات هر مشتری و فراتر از آن، در جهت رساندن سود به سازمان تعریف می کند. در واقع علاوه بر اینکه انتظارات مشتری برآورده می شود، باید سازمان هم بتواند سودی از این طریق کسب کند. تجربه مشتری، مسلما مهمترین زمینه تمرکز برای هر سازمان محسوب می شود. پیش از این افزایش رقم حاصل از فروش، اصلی ترین تمرکز یک برند به حساب می آمد به طوری که مشتری بعد از خرید دیگر اهمیتی نداشت و به حال خود رها می شد.

این موضوع که مشتری بعد از خرید محصول، به حال خود رها شود و سازمان خبری از او نگیرد، ممکن است هنوز هم در برخی از کسب و کار ها اتفاق بیفتد اما باید توجه کرد که این مساله به جز افزایش هزینه برای آن کسب و کار هیچ سود دیگری ندارد؛ چرا که طبق آخرین گزارشات ثابت شده است هزینه ایجاد مشتری جدید، 7 برابر بیش تر از هزینه نگهداری مشتریان فعلی است. پس می توان نتیجه گرفت که اگر شما تمرکز خود را روی حفظ مشتریان فعلی بگذارید، بیش از 7 برابر در هزینه ها صرفه جویی کرده اید و این رقم قابل توجهی برای صرفه جویی در هزینه های یک کسب و کار محسوب می شود.

” مفهوم تجربه مشتری” یعنی در مسیر سفر مشتری، از مرحله “آگاهی از برند” تا “خرید” همراه او باشید و بتوانید تمامی انتظاراتش را برآورده کنید. “بهبود تجربه مشتری”، یعنی خلق تجربه های جدید برای او که فراتر از انتظارات و توقعات مشتری از برند و محصول شما باشد. دیجیتال مارکتینگ

مدیریت تجربه مشتری ، تجربه مشتری چیست، تبلیغات بیستکا

برای موفقیت در بازار رقابتی حال حاضر، مشتریان شما باید بیش از چیزی که انتظار دارند، از برند شما دریافت کنند. اگر روز تولد مشتری به یادش هستید؛ یا در سالگرد ازدواج برایش هدیه ای می فرستید؛ به او این احساس را منتقل می کنید که در هر شرایطی کنارش هستید و این رابطه فقط در خرید مشتری از شما خلاصه نمی شود. در این حالت حتی اگر قیمت محصولات یا خدمات شما بیش تر از سایر رقیبانتان باشد، مشتری با افتخار شما را انتخاب و حتی شما را به دوستان و آشنایانش نیز معرفی می کند.

در واقع برند شما باید کاری کند تا به قدری برای مشتری جذاب باشد که نه تنها خاطره ی تجربه با برند شما را فراموش نکند، بلکه با بازگو کردن آن برای دیگران، آن ها را نیز به سمت خرید از شما ترغیب کند.

این تمام کاری است که تجربه مشتری انجام می دهد و با ایجاد خاطرات و احساس خوب برای مشتری، موجب حفظ مشتری و وفادار کردن او به برند شما می شود.

تفاوت تجربه مشتری با خدمات مشتری

گاهی “خدمات مشتری” و “تجربه مشتری” به دلیل شباهت زیاد، یکسان در نظر گرفته می شوند؛ در حالی که، کاملا متفاوت هستند و هر کدام جایگاه خاصی در کسب و کار دارند.

همان طور که پیش تر نیز توضیح داده شده، “تجربه مشتری” به مجموع تعاملات بین مشتری و سازمان گفته می شود و برای هر مشتری با توجه به نیاز و خواسته های او، متفاوت است. فرض کنید سفر کرده اید و قرار است مدتی در یک هتل اقامت داشته باشید. قبل از ورود شما به هتل، پیامی مبنی بر آماده شدن اتاق، از طرف هتل دریافت می کنید؛ همچنین در زمان ورورد به شما خوش آمد گفته می شود و با استقبال کارکنان مواجه می شوید. همه این ها جزیی از تجربه مشتری محسوب می شود که فراتر از انتظار شما و خدمات یک هتل است.

اما “خدمات مشتری” چیست؟ خدمات مشتری یا امور مشتریان، ارائه خدمات به مشتریان، پیش، در حین و پس از عرضه و فروش به آن ها را شامل می شود و کاملا به صورت دو طرفه بین خریدار و فروشنده ایجاد می شود. گرچه کیفیت این خدمات باعث بهبود روابط با مشتری می شود اما برای سازمان، مزیت رقابتی ایجاد نمی کند. وقتی در یک فروشگاه بعد از خرید، فاکتور یا ضمانت نامه به مشتری داده می شود؛ در ساعات مشخصی به تماس مشتری پاسخ داده می شود؛ به سوالات مشتری با دقت و حوصله گوش داده می شود؛ مشکلات مشتری در رابطه با محصول بررسی و حل می شود؛ خدمات مشتری به طور کامل ارائه شده است.

نکته قابل توجه این است که خدمات مشتری برای تمام مشتریان سازمان یکسان است و با توجه به سازمان و نوع محصول برای مشتری در نظر گرفته می شود. وقتی با آژانس های خدمات مسافرتی تماس می گیرید و کارشناس مربوطه با خوش رویی و کمال احترام به سوالات شما پاسخ می دهد، بخشی از خدمات مشتری به شما ارائه شده است؛ این روال فقط برای شخص شما در نظر گرفته نشده و هر مشتری با سازمان تماس بگیرد این روال با همین ترتیب و کیفیت در مورد او اتفاق می افتد.

در واقع مهم ترین تفاوت “خدمات مشتری” و “تجربه مشتری”، این است که در خدمات مشتری تمرکز، خود سازمان و محصول است و این خدمات برای همه مشتریان یکسان است؛ اما در تجربه مشتری خدمات مختص به هر مشتری است و حس شخصی سازی به مشتری می دهد.

عشق پاریسی: تجربه مشتری گوگل در سال 2010

در سال 2010، گوگل تصمیم گرفت برای جست وجو کلمات در این ابر جست و جوگر، یک تبلیغات تاثیر گذار ارائه دهد. به همین خاطر تیمی تشکیل داد تا بتوانند خلاقانه ترین تبلیغ را ارائه دهند. یکی از اعضای این تیم به نام” آنتونی کافارو ” که فارغ التحصیل دانشگاه هنر های تجسمی نیویورک بود، از روشی خلاقانه با هزینه بسیار پایین استفاده کرد.

در این تبلیغات بازاریابی گوگل که یک ویدیوی کوتاه 52 ثانیه ای است، از تجربه مشتری (customer expert) برای بازاریابی اسفاده شده است. در این ویدیو فقط چند کلمه جست و جو می شود و چند بار صدایی به گوش می خورد. داستان از این جا شروع می شود که یک نفر می خواهد برای تحصيل در پاریس اقدام کند و بعد وارد یکی از همان سایت های اول نتیجه‌ی جست جو می شود. در ادامه دنبال کافه های نزدیک موزه لوور می گردد و کافه ای را که دوست دارد، انتخاب می‌کند.بعد صدای لبخند زنی از پس زمینه می آید و مرد می خواهد معنی جمله‌ی فرانسوی که ترجمه اش می شود: تو خیلی با نمکی را پیدا کند. سپس خیلی سریع می خواهد بفهمد که “چطور یک دختر فرانسوی را تحت تاثیر قرار دهیم؟” نکات کلیدی نتایج جستجو را می خواند و سپس دنبال “مغازه های شکلات فروشی پاریس” می گردد. زمان دقیق فرود یک هواپیمای خاص را بررسی می کند و سپس کلیساهای پاریس را جست‌جو می کند(هم زمان صدای زنگ کلیسا شنیده می شود) در نهایت با اوج گرفتن موسیقی متن، می بینم که “طریقه‌ی سر هم کردن گهواره” جستجو می شود و دست آخر ویدیو با یک پیام ساده تمام می شود: جستجو کنید!

این داستان با نام ” عشق پاریسی گوگل ” در یوتیوب بسیار معروف شد و بیش ترین بازدیدکننده را به خود اختصاص داد. در واقع گوگل در این ویدیو با هدف قرار دادن احساسات، تجربه ای خاص را برای بینندگان این ویدیو رقم زد، اینکه احساسات مردم به وجد بیاید ابزاری برای تبلیغات در گوگل هست که هر کس می تواند با استفاده از گوگل این تجربه را برای خود خلق کند.

تجربه مشتری: بازاریابی و تبلیغات

ارزیابی تجربه مشتری، تبلیغات بیستکا

امروزه از روش تجربه مشتری در بازاریابی و تبلیغات استفاده می شود. اگر توجه کرده باشید، بیش تر تیزرهای تبلیغاتی نیز با این هدف که بتوانند احساسات مردم را برانگیخته و آنها را به وجد بیاورند، ساخته می شوند.

شاید این جمله را بارها در تبلیغات تلویزیونی شنیده باشید که “بهترین ها را با ما تجربه کنید” یا “کیفیت را با ما تجربه کنید”. این تبلیغات در واقع به مشتری تاکید می کند که قرار است با خرید این محصول، بهترین تجربه را داشته باشد و این موضوع ناخودآگاه برای مشتری جذاب و قابل توجه می شود.

یکی از شرکت ها از ایده جالبی برای ارزیابی تجربه مشتری استفاده کرده و در وب سایت خود نوشته بود؛ “آیا شرکت ما را به دوستان و آشنایانتان معرفی می کنید؟” پاسخ به این سوال به معنای ارزیابی تجربه مشتری، از یک کسب و کار است و با استفاده از پاسخ های دریافتی از مشتریان می توان تجربه مشتری را بهبود داد.

اپلیکیشن اسنپ، بعد از پایان سفر از مشتریان در مورد رضایت از سفر و راننده سوالاتی می پرسد و بر اساس امتیازاتی که راننده ها دریافت می کنند، ارسال درخواست های سفر را الویت بندی می کند، این روش باعث می شود راننده ها برای دریافت درخواست های بیش تر، تجربه خوبی را برای مشتریان ایجاد کنند تا بتوانند امتیاز بالایی بگیرند.

صفحه اکسپلور اینستاگرام مثال دیگری برای تجربه مشتری است. اگر دقت کرده باشید، این صفحه برای هر شخصی محتوای جداگانه تولید می کند. در واقع اینستاگرام با توجه به جست و جو هایی که شما انجام می دهید، علایق مربوط به شما را جمع آوری و دسته بندی کرده و در صفحه اکسپلور، مطالب مربوط به علایق و جست و جو های شما را نشان می دهد. تقریبا ربات های خودکار اینستاگرام، یک ماه طول می کشد که صفحه اکسپلور شما را به طور کامل شخصی سازی کنند، به طوری که فقط مطالب مرتبط با جست و جو های شما نمایش داده شود.

مدیریت روابط مشتری یا تجربه مشتری

ارتباط با مشتری همواره، یکی از دغدغه های اصلی هر سازمانی است. شرکت ها هزینه و زمان زیادی برای مدیریت این ارتباطات، صرف می کنند تا بتوانند میزان سود و فروش خود را افزایش دهند. در “مدیریت روابط مشتری” تمامی اطلاعات مربوط به روابط مشتری با ما از طریق همه کانال ها از جمله؛ فکس، تلفن، تلگرام، اینستاگرام، وب سایت، ایمیل و پورتال ثبت شده؛ سپس گزارشات و تصمیمات فروش از طریق این اطلاعات گرفته می شود.

نرم افزارهای زیادی نیز در این زمینه با نام CRM، یا همان “مدیریت روابط مشتری” وجود دارد. این نرم افزارها جزئیات سفر مشتری را از”شروع آشنایی با برند” تا مرحله “خرید” از جمله؛ قرار ملاقات ها، تماس های تلفنی، مراجعه های حضوری، پیام کوتاه ارسالی به مشتری، ارتباط با مشتری در شبکه های اجتماعی و مواردی از این قبیل را برای هر مشتری، به صورت جداگانه ثبت و ذخیره می کنند.

با مراجعه به این نرم افزار می توان تمامی سوابق مشتری را در یک بازه زمانی مشخص بدست آورد. این سوابق برای اطلاع مدیران ارشد و اجرایی سازمان کاربرد دارد. گزارشات این نوع سیستم ها، بیش تر برای تصمیمات درون سازمانی کاربرد دارد.

با استفاده از مدیریت روابط مشتری، می توان خدمات بهتری به مشتری ارائه کرد و این سیستم ها با “تجربه مشتری” هیچ ارتباطی ندارد؛ بنابراین امروزه نرم افزارهایی برای “مدیریت تجربه مشتری” در حال توسعه هستند که به این نرم افزار ها Customer Experition Managment یا CEM می گویند.

در “مدیریت تجربه مشتری” تمامی اطلاعات ورودی از طریق کانال های ارتباطی با مشتریان، رصد و در مورد هر مشتری به صورت جداگانه تحلیل و علایق و سلیقه مشتریان از این طریق مشخص می شود، سپس با توجه به این سلیقه و علایق، پیشنهاد های ویژه ای به آن ها داده می شود که متناسب با خواسته ها و احساسات آن ها است. به طوری که مشتری احساس ارزشمند بودن داشته باشد و این احساس در مشتری ایجاد نشود که برای ما فقط فردی در جهت افزایش فروش، محسوب می شود.

فرض کنید شما یک بار به صورت آنلاین از یک گل فروشی خرید کرده اید و این گل فروشی اطلاعات را در هنگام خرید از شما دریافت کرده است. این گل فروش از طریق کانال های ارتباطی که با شما در ارتباط است، روز قبل از سالگرد ازدواجتان برای شما پیغام تبریکی می فرستد و در وب سایت یا شبکه اجتماعی خود لینک لیستی از دسته گل مناسب را ارسال می کند و پیشنهاد می دهد که با این طریق پیش دستی کرده و همسر خود را غافلگیر کنید.

با دیدن این پیام تبریک و پیشنهاد چه احساسی به شما دست می دهد؟ بدون شک این موضوع را به دوستان خود تعریف کرده و آن ها را برای خرید و انتخاب این گل فروشی ترغیب می کنید. این تجربه برای شما به قدری جذاب و شیرین است که دوست دارید آن را برای همه تعریف کنید یا دوباره برایتان تکرار شود. دقت داشته باشید این تجربه در زمان مناسب اتفاق افتاده است و مشتری فرصت دارد گل را سفارش داده و در زمان مناسب تحویل بگیرد؛ بنابراین تجربه مشتری باید با کیفیت بالا و در لحظه باشد و این دغدغه بزرگی در جهت بهبود تجربه مشتری است.

هزینه تبلیغات و قیمت تبلیغات تلگرام

راه های بهبود تجربه مشتری

  1. تجزیه و تحلیل دقیق جزئیات؛ برای بهبود تجربه مشتری بیش تر از کلیات باید به جزئیات روابط با مشتری پرداخته شود و به طور کامل این جزئیات مورد تجزیه و تحلیل قرار بگیرد.
  2. خودتان را جای مشتری بگذارید؛ این عملی ترین روش برای طراحی و بهبود یک تجربه مشتری موفق است. با این روش شما می توانید اطلاعاتی در مورد استفاده از محصول بدست آورده و در طراحی تجربه مشتری از آن ها استفاده کنید.
  3. شناخت مخاطبان هدف؛ مخاطبان و بازار هدف خود را شناسایی کنید.
  4. آموزش مناسب به کارکنان؛ باید به کارکنان سازمان در مورد محصول و کاربردهای آن، نحوه برخورد و پاسخ گویی به سوالات مشتریان و ایجاد انگیزه در مشتریان برای خرید، آموزش های لازم داده شود.
  5. تجربه مشتری یک فرآیند مداوم است؛ تجربه مشتری یک آغاز و پایان نیست بلکه یک فرآیند پیوسته و مداوم است و با سفر مشتری شروع شده و پس از خرید نیز همچنان ادامه دارد. این دید باعث می شود که ما همواره در طی سفر مشتری در جهت بهبود تجربه مشتری تلاش کنیم.
  6. تشویق کارمندان؛ برای آن دسته از کارمندانی که مشتریان از آن ها و عملکردشان راضی هستند، جایزه و تشویق در نظر بگیرید این باعث می شود که کارکنان دیگر نیز برای ایجاد رضایت در مشتری تلاش کنند.

توصیه های بیستکایی در تجربه مشتری

امروزه پیشرفت هوش مصنوعی و یادگیری ماشین راه را برای هر چه شخصی تر کردن روابط با مشتریان هموار کرده است. ربات ها با تحلیل اطلاعات مشتریان علایق آن ها را مشخص و پیشنهاد های متناسب را برای آن ها ارائه می دهند.

با خلق و بهبود تجربه مشتری در یک سازمان، می توان به تعداد مشتریان راضی و وفادار اضافه کرد و به این ترتیب سود سازمان را افزایش و هزینه تبلیغات را کاهش داد. چرا که مشتریان در صورت داشتن یک تجربه خوب، تبلیغات لازم را انجام می دهند. یادگیری تجربه مشتری کار سختی نیست. شما به راحتی می توانید با یک جست و جوی عبارت “تجربه مشتری+pdf” و یا “تجربه مشتری مقاله”، مقالات زیادی در اینترنت بیابید و خودتان تجربه مشتری را برای سازمان طراحی کنید.

شخصی سازی، تجربه مشتری، تبلیغات بیستکا

آموزش تبلیغات

دیدگاه

نام و نام خانوادگی خود را وارد نمایید

آدرس ایمیل خود را وارد نمایید

متن دیدگاه وارد نشده است

محبوب ترین مقالات

bistka support icon

مشاوره رایگان برای تبلیغات

برای داشتن تبلیغات پربازده، به صورت کاملا رایگان با کارشناسان ما مشاوره کنید

آیدی تلگرام : @Bistka_CRM

در مورد تبلیغات بیستکا سوالی دارید؟

با کارشناسان ما از طریق تلگرام در ارتباط باشید

پشتیبانی بیستکا در تلگرام @Bistka_Crm
ارتباط با بیستکا